Fidélisation – comment construire un modèle de fidélisation efficace et réduire le taux d’attrition

Ceci est le quatrième article de notre série sur le Growth Marketing basée sur le célèbre modèle AAARRR, ou entonnoir du pirate. Ce cadre vous aidera à mieux comprendre le comportement des utilisateurs, depuis la toute première étape du parcours d’achat (la sensibilisation ou awareness) et la collecte de données et les tests (l’acquisition), jusqu’à inciter un utilisateur à passer à l’action (l’activation), à choisir des stratégies de rétention et le bon modèle économique, et enfin, à savoir comment générer des recommandations.

Dans cet article, nous examinons les stratégies de rétention de la clientèle pour minimiser le taux d’attrition et garantir des clients fidèles.

Dans la précédente partie de cette série basée sur l’entonnoir du Growth Marketing, nous avons discuté de l’Acquisition et de la manière de se faire découvrir par les bons clients. Mais maintenant que vous êtes plus familier avec cette partie de l’entonnoir, vous vous demandez peut-être ce qui se passe une fois que vous avez affiné votre stratégie d’acquisition et que vous avez obtenu des ventes ou des inscriptions d’utilisateurs. Vous essayerez bien sûr de les transformer en clients fidèles ! Examinons la rétention et le rôle important qu’elle joue dans l’entonnoir du Growth Marketing.

Qu’est ce que la rétention? 

Dans la partie précédente de cette série consacrée à l’entonnoir du marketing de croissance, nous avons abordé la question de l’acquisition et de la manière de se faire découvrir par les bons clients. Maintenant que vous connaissez mieux cette partie de l’entonnoir, vous vous demandez peut-être ce qui se passe une fois que vous avez affiné votre stratégie d’acquisition et que vous avez constaté des ventes ou des inscriptions de la part des utilisateurs. Vous allez essayer de les transformer en clients fidèles, bien sûr ! Examinons la rétention et le rôle important qu’elle joue dans l’entonnoir du Growth Marketing.

ICR = ROI 

Augmenter la rétention de la clientèle équivaut à un retour sur investissement. Quand on y réfléchit, cela a tout son sens. Trop d’entreprises concentrent presque tous leurs efforts marketing sur l’acquisition de clients, alors que le véritable ROI réside dans les clients existants. De plus, il coûte plus cher d’acquérir des clients que de fidéliser les clients fidèles. Ce qui nous amène à notre point suivant :

Gardez vos prospects près de vous et vos clients encore plus près

Rien ne vaut le plaisir d’acquérir de nouveaux clients et de voir des résultats de ventes décents, mais c’est précisément là où vous ne devriez pas vous arrêter ou vous laisser distraire. Vous voulez garder vos prospects aussi près que possible et les fidéliser en tant que clients réguliers. Les signes indiquant une attrition de la clientèle comprennent des durées de visite plus courtes sur votre site, des connexions peu fréquentes et le fait qu’ils prennent plus de temps que d’autres clients pour accomplir des tâches. Un modèle de rétention efficace est essentiel pour minimiser l’attrition.

La récompense ne sera pas seulement monétaire à long terme, mais se traduira par des améliorations telles que l’augmentation de la portée (un client satisfait partagera volontiers son expérience), des informations pour améliorer votre produit ou service, des avis et des témoignages, qui jouent un rôle puissant dans la conversion de futurs clients.

Stratégies de fidélisation clients à envisager

Service

Répondez aux questions et aux plaintes sur tous les canaux, y compris les réseaux sociaux. La communication personnalisée (adressez-vous au client par son nom), les recommandations de produits individualisées, faites-leur plaisir avec un cadeau gratuit pour leur anniversaire, suivez avec un appel ou un message après une réclamation – aller plus loin vous aidera beaucoup dans votre stratégie de rétention.

Fidélité

Les programmes de récompenses, les points de fidélité, les clubs d’initiés – les programmes fidélités clients sont très populaires en ce moment, et pour de bonnes raisons, cela fonctionne. Si vous avez déjà quelque chose de similaire en place, réfléchissez à la manière de l’étendre pour les clients existants. Ils ont investi dans votre marque ; il est logique de les récompenser pour leur fidélité par le biais d’une exclusivité inclusive. Si vous n’avez aucun programme de fidélité en place, commencez petit avec des offres faciles à gérer, comme un bon de réduction pour votre deuxième achat ou des informations supplémentaires exclusives pour les clients réguliers afin d’augmenter la valeur à vie du client. 

Offre

Le fait qu’un client achète votre produit ou service signifie qu’il est très probable qu’il soit intéressé par d’autres produits ou services de votre marque. Une série de produits leur offre plus d’options, par exemple une variété de couleurs à choisir ou à collectionner, ou une gamme qu’ils pourraient vouloir développer à l’avenir. Mettre en avant les avantages de votre produit ou service en marketing est un autre moyen de maintenir leur intérêt et de rappeler aux clients pourquoi ils vous ont choisi en premier lieu – ce qui rend la décision de revenir pour en obtenir davantage évidente.

Quels indicateurs à prendre en compte pour mesurer la fidélisation ?

Il y en a beaucoup, mais voici nos principaux indicateurs à suivre pour la rétention :

• Taux d’ouverture des e-mails
• Taux d’attrition des clients
• Score Net Promoter
• Connexions peu fréquentes
• Score de satisfaction client (CSAT)
• Taux de clics sur les e-mails
• Valeur moyenne des ventes incitatives/ventes croisées par client

Et ensuite ?

Maintenant que vous êtes plus familier avec les avantages d’une stratégie de rétention pour réduire le taux d’attrition (ainsi que quelques astuces efficaces), vous voudrez peut-être en savoir plus sur la manière de mettre en œuvre cette stratégie pour votre entreprise. Si vous souhaitez discuter avec nous de l’augmentation du taux de rétention de vos clients, n’hésitez pas à nous contacter, nous vous fournirons des solutions mesurables pour vous assurer que vos clients effectueront des achats répétés, acheteront des mises à niveau ou continueront de soutenir et de suivre votre marque. Ou inscrivez-vous pour recevoir notre e-book complet qui explore chaque étape de l’entonnoir du Growth Marketing en détail.